CHƯƠNG 3
TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
I. MỤC TIÊU CHƯƠNG
2. Biết được một số nội dung đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng.
3. Bồi dưỡng năng lực và phẩm chất của nhân viên dịch vụ khách hàng.
4. Hiểu được áp lực mà nhân viên phục vụ phải đối mặc.
5. Hiểu được cơ chế thưởng phạt nhân viên phục vụ khách hàng.
II. NỘI DUNG CHƯƠNG
1.Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ khách hàng
Bảng hướng dẫn công việc phục vụ khách hàng
Trách nhiệm trước công việc
Yêu cầu về chức năng và nhiệm vụ:
- Yêu cầu về nhân khẩu học: giới tính, tuổi, học lực, kinh nghiệm làm việc.
- Yêu cầu thể chất: Tình trạng sức khỏe.
- Yêu cầu về tâm lý: khả năng quan sát, tập trung, học tập, giải quyết vấn đề, tính sáng tạo, tính cách....
2.Đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng
Đào tạo nhân viên hoàn thiện mọi mặt.
Doanh nghiệp xây dựng hệ thống đào tạo hoàn thiện, bao gồm:
1- Chiến lược và văn hóa công ty.
2- Xây dựng chiến lược đào tạo
3- Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm
4- Đào tạo biên chế dự trù.
5- Thực hiện công tác đào tạo.
Nội dung đào tạo:
Liên quan đến tình hình doanh nghiệp.
Liên quan đến tình hình sản phẩm của doanh nghiệp
Trên cơ sở nhận thức cảm tính đối với quá trình thúc đẩy bán hàng.
Liên quan đến tình hình thị trường.
Tình hình của đối thủ cạnh tranh.
Cách thức và phương án đào tạo thường gặp:
Đào tạo trực tiếp tại hiện trường
Đào tạo theo vai trò
Đào tạo tập trung theo lớp
Đào tạo thông qua phương tiện truyền thông
Hội thảo đào tạo
Đào tạo online
3.Bồi dưỡng năng lực và phẩm chất của nhân viên dịch vụ khách hàng
Những phẩm chất cần có:
Thân thiện, hài hòa
Thành thật
Tự tin
Lạc quan
Gắn kết khách hàng
Khiêm tốn
Trách nhiệm
Những khả năng cần có của một nhân viên phục vụ khách hàng:
Khả năng lý giải
Sức ảnh hưởng và tính linh hoạt
Tính nhạy bén
Khả năng kĩ thuật
Khả năng giải quyết vấn đề
Xây dựng tín nhiệm với khách hàng
Tính sáng tạo
Khả năng phân tích
4.Áp lực mà nhân viên phục vụ phải đối mặt
Nâng cao giá trị kì vọng của khách hàng
Những kiến nghị của khách hàng do sai sót của nhân viên phục vụ
Áp lực công việc vượt quá khả năng gánh vác
Sự cạnh tranh trong cùng ngành nghề
Yêu cầu không hợp lý từ khách hàng
Thiếu kĩ năng phục vụ
Những biến động về nhu cầu phục vụ trong thời kì cao điểm
5.Cơ chế thưởng phạt nhân viên vụ khách hàng
Xây dựng cơ chế thưởng phạt minh bạch
Những hành vi được thưởng
Những hành vi bị phê bình
Những hành vi bị thôi việc
Nhận xét
Đăng nhận xét