CHƯƠNG 4CÁC KĨ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

 I. MỤC TIÊU CHƯƠNG

1Hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng

2Hiểu được nhu cầu tình cảm của người tiêu dùng

3Hiểu được một số cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả

4Biết cách viết thư gửi khách hàng

5Hiểu được lễ nghi phục vụ khách hàng

6Biết một số cách xử lý khiếu nại của khách hàng

 

II. NỘI DUNG CHƯƠNG

1.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng

2.Nhu cầu tình cảm của người tiêu dùng

3.Một số cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả

4.Cách viết thư/email gửi khách hàng

5.Lễ nghi phục vụ khách hàng

6.Một số cách xử lý khiếu nại của khách hàng

1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nhân tố không hài lòng

Nhân tố ôn hòa

Nhân tố hài lòng

Sách lược phục vụ

2. Nhu cầu tình cảm của người tiêu dùng

Mức độ tín nhiệm

Nhu cầu hòa nhập

Nhu cầu tôn trọng

Phục vụ vì tôi

3. Một số cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả

Lắng nghe khách hàng

Kĩ năng trong giao tiếp với khách hàng

Những yếu tố phi ngôn ngữ

Kĩ năng đặt câu hỏi

Giao tiếp khách hàng đang tức giận

Giao tiếp khách hàng khó tính

4. Cách viết thư/email gửi khách hàng

Email chào mừng

Email giới thiệu

Email hướng dẫn sản phẩm

Email ưu đãi đặc biệt

Email chăm sóc

5. Lễ nghi phục vụ khách hàng

 Lễ nghi giới thiệu

 Cách xưng hô

 Tiêu chuẩn về ngoại hình, dung mạo

 Lễ nghi tiếp đãi

 Lễ nghi chiêu đãi

 Lễ nghi từ chối

6. Một số cách xử lý khiếu nại của khách hàng

 Thương lượng

 Chủ động chịu trách nhiệm và đưa ra giải pháp

 Mời khách hàng cùng nghĩ cách giải quyết

 Hóa giải cơn giận của khách hàng bằng hành động

 Giải quyết vấn đề kịp thời và chính xác

 Nhờ sự hỗ trợ từ cấp trên ( nếu cần )

 Biết xin lỗi khách hàng trong mọi trường hợp.