Chương 1
Chương I : Học Thật - Làm Thật - Sống Thật
HỌC THẬT -SỐNG THẬT -LÀM THẬT
I – Mô hình CRM là gì? Phân biệt mô hình CRM và hệ thống CRM
Mô hình CRM là một quy trình mô tả cách thức doanh nghiệp doanh nghiệp sử dụng và phối hợp chặt chẽ các nguồn lực nội bộ phục vụ cho công tác quản lý quan hệ khách hàng. Bao gồm việc quản lý dữ liệu khách hàng (nhu cầu, mong muốn, sở thích, hành vi mua hàng,…) và sử dụng những thông tin đó để tương tác, giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhằm xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Doanh nghiệp cần phân biệt rõ 2 khái niệm mô hình CRM và hệ thống CRM nếu như muốn triển khai CRM hiệu quả.
Hệ thống CRM là phần mềm được xây dựng để lưu trữ và quản lý mọi thông tin dữ liệu liên quan đến khách hàng nhằm phục vụ cho việc quản trị quan hệ khách hàng. Nói cách khác, hệ thống CRM là công cụ để doanh nghiệp vận hành và áp dụng mô hình CRM.
II – TOP 6 mô hình CRM tốt nhất dành cho doanh nghiệp
1. Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM được xây dựng bởi Michael Porter nhằm xác định các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để mang lại giá trị cho khách hàng.
Mô hình chuỗi giá trị CRM mô tả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, được chia thành 2 phần: 5 giai đoạn chính và 5 hoạt động hỗ trợ
Các giai đoạn chính
- Phân tích danh mục khách hàng: Xác định khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất. Sau đó phân bổ nỗ lực và tài nguyên để đáp ứng nhu cầu của họ.
- Sự thân thiết với khách hàng: Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng cách tương tác thường xuyên và thu thập & phân tích dữ liệu sau mỗi lần tương tác. Từ đó điều chỉnh các dịch vụ sao cho phù hợp và theo sát nhu cầu khách hàng.
- Phát triển mạng lưới: Mạng lưới một doanh nghiệp gồm tất cả những thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư,… Toàn bộ các bộ phận này sẽ hoạt động song song cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
- Phát triển đề xuất giá trị: Từ những dữ liệu thông tin đã thu thập được từ 3 bước trên, hãy bổ sung những giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách tập trung vào dịch vụ được cá nhân hóa và giảm thiểu chi phí để mang lại nhiều giá trị cho khách hàng hơn.
- Quản lý mối quan hệ: Nâng cấp quy trình quản trị quan hệ khách hàng bằng cách xác định những điểm có thể cải thiện hoặc thay đổi, sau đó thực hiện cải tiến. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tối ưu hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng.
Các hoạt động hỗ trợ cho giai đoạn chính
- Lãnh đạo và văn hóa: Nhà lãnh đạo đóng vai trò chỉ đạo hoạt động và thiết lập các tiêu chuẩn vận hành mô hình quản trị quan hệ khách hàng. Văn hóa doanh nghiệp quyết định cách thức các bộ phận hợp tác và làm việc để theo đuổi mục tiêu.
- Quy trình thu hút: Bạn cần có một quy trình tối ưu để chuyển hóa các khách hàng tiềm năng thành người mua thực sự.
- Quy trình quản lý nhân sự: Xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh để giải quyết các vấn đề nội bộ hiệu quả trong quá trình vận hành mô hình chuỗi giá trị CRM.
- Quy trình quản lý dữ liệu/CNTT: Vì CRM là một mô hình chuyên sâu về dữ liệu, nên việc quản lý CNTT cần được kiểm soát chặt chẽ (bảo mật, phân quyền truy cập,…) để đảm bảo mô hình vận hành thành công.
- Cơ cấu tổ chức: Cần chỉ định rõ ràng nhân sự chịu trách nhiệm cho từng hoạt động và phạm vi báo cáo.
2. Mô hình IDIC
Mô hình IDIC của CRM được xây dựng nhằm đánh giá sự mong đợi của người tiêu dùng và những giá trị gia tăng mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Mô hình CRM này được coi như một chuẩn mực để xác định nhu cầu của khách hàng, từ đó làm nền tảng để doanh nghiệp xây dựng phương thức tiếp cận khách hàng hiệu quả.
Mô hình này giúp các doanh nghiệp thực hiện 4 chiến lược để xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng. Mỗi chữ cái trong mô hình IDIC đại diện cho 1 bước trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng:
- Identify – Xác định: Theo mô hình IDIC, bước đầu tiên là xác định các khách hàng tiềm năng. Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định ai là khách hàng thực sự của mình và cần có hiểu biết sâu sắc về khách hàng của họ. Điều này giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ với khách hàng hiệu quả bằng cách sắp xếp họ thành các nhóm theo nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng để phát triển những chiến lược phù hợp với từng nhóm.
- Differentiate – Phân biệt: Sau khi đã xác định được chân dung khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ phân biệt họ dựa trên 2 yếu tố chính là:
- Giá trị mang lại: Phân biệt khách hàng dựa trên những giá trị lâu dài mà doanh nghiệp mong đợi họ sẽ mang lại trong hiện tại và tương lai. Lưu ý rằng không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Bởi vậy hãy tập trung vào nhóm khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp.
- Nhu cầu của khách hàng: Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau. Bởi vậy việc đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có hiểu biết về nhu cầu của họ.
Phân biệt khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực hợp lý cho từng tệp khách hàng khác nhau.
- Interact – Tương tác: 2 bước ban đầu của mô hình IDIC đã thiết lập nền tảng để doanh nghiệp phát triển phương thức tương tác với khách hàng. Bởi vậy ở bước này, nhiệm vụ của bạn là tiếp cận và giao tiếp với khách hàng ở nhiều kênh khác nhau và cung cấp cho họ những thông tin được cá nhân hóa theo từng nhóm đối tượng đã được phân loại. Hãy cho khách hàng biết rằng bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, đây chính là chìa khóa mấu chốt để gia tăng tỷ lệ mua hàng.
- Customize – Cá nhân hóa: Bước cuối cùng trong mô hình IDIC trong crm đóng vai trò tùy chỉnh cách tiếp cận của doanh nghiệp dựa trên những gì bạn đã khám phá về khách hàng của mình ở 3 bước trước đó. Nghĩa là doanh nghiệp cần thực hiện điều chỉnh các giao dịch hoặc ưu đãi của mình để đáp ứng đầy đủ các yêu cầu hoặc ngân sách của khách hàng. Mục đích chính ở đây là đảm bảo rằng mọi kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Hãy sử dụng tất cả thông tin thu thập mà bạn thu thập được về khách hàng của mình và đưa ra các dịch vụ phù hợp.
3. Mô hình QCI
Mô hình CRM QCI (Chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung vào việc quản lý khách hàng hơn là cải thiện mối quan hệ với họ. Mô hình này bắt đầu từ yếu tố môi trường bên ngoài. Vì khi khách hàng bắt đầu quá trình mua hàng và tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
8 thành phần chính mà doanh nghiệp cần kiểm soát để quản trị khách hàng hiệu quả bao gồm:
- Phân tích và lập kế hoạch: Thu thập và xử lý những dữ liệu và đặc điểm và hành vi của khách hàng tiềm năng, từ đó tìm ra những giá trị mà công ty bạn có thể mang lại cho khách hàng.
- Đề xuất: Sử dụng dữ liệu phân tích khách hàng để xác định cách thức doanh nghiệp sẽ phục vụ họ, sau đó đề xuất phương pháp tiếp cận và tương tác với khách hàng.
- Thông tin dữ liệu và công nghệ: Áp dụng công nghệ để quản lý thông tin dữ liệu khách hàng. Chú ý liên tục cải tiến và nâng cấp công nghệ để tối ưu hiệu quả vận hành.
- Con người và tổ chức: Phân bổ nhân sự đảm nhiệm các nhiệm vụ như tương tác, chăm sóc, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, bao gồm các thắc mắc về dịch vụ, đánh giá, khiếu nại,…
- Quản lý quy trình: Đảm bảo kiểm soát chặt chẽ quy trình hoạt động của các bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing,… Xác định những “lỗ hổng” trong quy trình và đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời.
- Quản lý khách hàng: Bao gồm 3 hoạt động:
- Thu thập – Tìm hiểu thông tin về khách hàng
- Thâm nhập – Tiếp cận và kết nối với khách hàng
- Giữ chân – Giữ liên lạc với khách hàng
- Đo lường hiệu quả: Phân tích hiệu suất của các bộ phận để xác định mức độ tác động của các nhóm đối với sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Sử dụng các thước đo như khối lượng công việc, giá trị mang lại cho doanh nghiệp, từ đó làm cơ sở để cải tiến và nâng cao năng suất hoạt động.
- Trải nghiệm khách hàng: Tiến hành quy trình tương tự như các bước trước, nhưng tập trung làm hài lòng khách hàng thay vì gia tăng số lượng khách hàng.
4. Mô hình của Payne & Frow
Mô hình được phát triển bởi Adrian Payne và Pennie Frow là mô hình CRM không chỉ tập trung vào quy trình mà còn quan tâm đến các yếu tố quan trọng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
5 quy trình trong mô hình CRM của Payne & Frow bao gồm
- Xây dựng chiến lược: 2 chiến lược trọng tâm của quy trình này bao gồm chiến lược kinh doanh và chiến lược phát triển khách hàng. Chiến lược kinh doanh bao gồm tầm nhìn, sứ mệnh và những điểm khác biệt làm nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Chiến lược khách hàng liên quan đến việc tạo ra giá trị và những phẩm chất có thể khiến khách hàng chọn bạn.
- Tạo giá trị: Xác định giá trị mà doanh nghiệp có thể mang lại cho khách hàng và ngược lại. Ví dụ: Tổ chức một sự kiện cung cấp không gian độc nhất vô nhị mà người tiêu dùng không thể tìm được ở nơi khác – đó là giá trị mà khách hàng nhận được. Còn giá trị mà bạn nhận được là lòng trung thành của khách hàng.
- Tích hợp đa kênh: Sau khi phát triển chiến lược và tạo ra giá trị của mình, cần phải truyền thông đến toàn bộ các bộ phận trong tổ chức bao gồm bộ phận bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng,… để đảm bảo họ hiểu rõ trách nhiệm và chức năng của mình.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động: Khi phương pháp tiếp cận đa kênh của doanh nghiệp đã hoạt động hiệu quả, bạn nên đánh giá lại chiến lược của mình. Nếu khách hàng của bạn hài lòng và các bộ phận đang đáp ứng KPI nghĩa là hệ thống đang vận hành trơn tru. Nếu không, hãy thay đổi chiến lược và giá trị của tổ chức dựa trên thông tin phản hồi từ các bộ phận và khách hàng của bạn.
- Quản lý thông tin: Thiết lập hệ thống CRM để cập nhật, lưu trữ và quản lý thông tin của khách hàng. Đảm bảo rằng nguồn thông tin được luân chuyển nhịp nhàng và thông suốt cho các bộ phận xử lý. Ví dụ: Nếu khách hàng gọi điện cho bộ phận CSKH và mong muốn nâng cấp gói dịch vụ của mình, nhân viên hỗ trợ có thể nhập thông tin vào CRM và thông báo cho nhóm bán hàng và tiếp thị để nâng cấp gói dịch vụ mới cho khách hàng.
4 yếu tố chính của quy trình Payne & Frow:
- Sự sẵn sàng của CRM: Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống phần mềm CRM để tạo lập nền tảng cho việc triển khai mô hình CRM.
- Quản lý thay đổi CRM: Chuẩn bị các giao thức để có thể sửa đổi quy trình làm việc trên CRM trong trường hợp cần thiết. Bao gồm bộ công cụ CRM và các phần mềm khác trước khi bắt đầu với mô hình này.
- Quản lý dự án CRM: Cần hiểu rõ cách thức các dự án sẽ được vận hành và quản lý trên CRM từ khâu đầu đến cuối.
- Quản lý nhân sự: Chỉ định rõ nhân sự nào chịu trách nhiệm cho những công việc nào trong quá trình bán hàng.
5. Mô hình CRM của Gartner
Mô hình CRM này được phát triển bởi Gartner Inc., một công ty tư vấn và nghiên cứu CNTT hàng đầu. Gartner định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc các quy trình lấy khách hàng làm trung tâm.
Mô hình CRM này nhấn mạnh vào 8 năng lực mà một doanh nghiệp nên tập trung bao gồm:
- Tầm nhìn CRM: Tạo ra một bức tranh toàn cảnh với khách hàng làm trung tâm để xây dựng vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp dựa trên các giá trị được xác định. Tầm nhìn CRM chủ yếu đề cập đến khả năng lãnh đạo, vị thế cạnh tranh và giá trị mà doanh nghiệp theo đuổi.
- Chiến lược CRM: Phát triển quan hệ với khách hàng bằng cách mang lại giá trị gia tăng cho họ. Điều này bao gồm việc thiết lập các mục tiêu và xác định cách các nguồn lực sẽ được sử dụng để tương tác với khách hàng.
- Trải nghiệm khách hàng: Đảm bảo rằng việc cung cấp và tương tác của doanh nghiệp mang lại giá trị liền mạch cho khách hàng. Yếu tố tập trung vào việc thấy hiểu các nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng để phát triển các giải pháp đáp ứng.
- Hợp tác tổ chức: Thay đổi văn hóa, cấu trúc tổ chức và hành vi để đảm bảo rằng nhân viên, đối tác và nhà cung cấp làm việc cùng nhau để mang lại giá trị cho khách hàng. Nó liên quan đến văn hóa và cấu trúc, kỹ năng và năng lực của nhân sự, các biện pháp khuyến khích và lương thưởng, giao tiếp của nhân viên với các đối tác và nhà cung cấp.
- Quy trình CRM: Quản lý hiệu quả không chỉ các quy trình trong vòng đời của khách hàng mà còn cả các quy trình phân tích và lập kế hoạch nhằm xây dựng dữ liệu về khách hàng.
- Thông tin CRM: Thu thập và quản lý thông tin dữ liệu của khách hàng một cách chặt chẽ làm tài nguyên cho các bộ phận sử dụng.
- Công nghệ CRM: Quản lý dữ liệu và thông tin, cơ sở hạ tầng và kiến trúc CNTT phục vụ cho quy trình quản lý khách hàng và triển khai mô hình CRM
- Đo lường CRM: Đo lường các chỉ số bên trong và bên ngoài về sự thành công và thất bại của mô hình CRM. Các thông số được sử dụng để đo lường là giá trị, sự duy trì, sự hài lòng, lòng trung thành, chi phí để phục vụ khách hàng,…
Nhận xét
Đăng nhận xét