CHƯƠNG 4CÁC KĨ NĂNG CẦN THIẾT ĐỂ GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
I. MỤC TIÊU CHƯƠNG 1Hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng 2Hiểu được nhu cầu tình cảm của người tiêu dùng 3Hiểu được một số cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả 4Biết cách viết thư gửi khách hàng 5Hiểu được lễ nghi phục vụ khách hàng 6Biết một số cách xử lý khiếu nại của khách hàng II. NỘI DUNG CHƯƠNG 1.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài long của khách hàng 2.Nhu cầu tình cảm của người tiêu dùng 3.Một số cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả 4.Cách viết thư/email gửi khách hàng 5.Lễ nghi phục vụ khách hàng 6.Một số cách xử lý khiếu nại của khách hàng 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nhân tố không hài lòng Nhân tố ôn hòa Nhân tố hài lòng Sách lược phục vụ 2. Nhu cầu tình cảm của người tiêu dùng Mức độ tín nhiệm Nhu cầu hòa nhập Nhu cầu tôn trọng Phục vụ vì tôi 3. Một số cách giao tiếp với khách hàng một cách hiệu quả Lắng nghe khách hàng Kĩ năng trong giao tiếp với khách hàng Những yếu tố phi ngôn ngữ Kĩ năng đặ...
